Medir la lealtad y la satisfacción de los clientes de la cartera de San Fernando para obtener una visión estratégica que permita anticipar comportamientos ante movimientos de precio en el mercado.
Medición a través del Net Promoter Score (NPS): qué proporción de la cartera está dispuesta a recomendar San Fernando.
Análisis de satisfacción por dimensiones de la propuesta de valor: qué drivers impulsan o frenan la lealtad en cada segmento.
Identificación de segmentos con mayor o menor sensibilidad ante potenciales ajustes de precio, basada en el cruce de lealtad y satisfacción.
El proyecto está diseñado para dar respuesta concreta a cuatro preguntas estratégicas sobre el estado actual de la cartera de clientes de San Fernando.
¿Qué proporción de clientes es promotora, pasiva o detractora según el modelo NPS?
¿Qué dimensiones de la propuesta de valor explican la lealtad en cada segmento de cliente?
¿Dónde hay clientes con alta vulnerabilidad ante un ajuste de precio por baja lealtad o baja satisfacción?
¿Dónde están los clientes con alta resiliencia que combinen alta lealtad y alta satisfacción?
El proyecto se articula en siete hitos secuenciales, desde la consolidación inicial de la información hasta la presentación ejecutiva de resultados. Cada hito tiene dependencias claras que condicionan el inicio del siguiente.
Cartera y contactos listos y validados
Dimensiones y borrador de cuestionario
Sesión de cierre con stakeholders internos
Carga de base, lógica y pruebas QA
Envío oficial + recordatorios
Análisis, drivers y mapa de segmentos
El cuestionario está diseñado para ser breve y estructurado, combinando métricas cuantitativas con espacio para la voz del cliente.
«¿Qué tan probable es que recomiende San Fernando a un colega o socio de negocio?» Escala 0–10.
1–3 preguntas por dimensión de la propuesta de valor. Escala 1–10.
«¿Qué deberíamos mejorar para aumentar su preferencia?» Respuesta cualitativa libre.
El cuestionario respeta tres principios fundamentales para garantizar la calidad y la tasa de respuesta:
Tiempo estimado de cumplimentación inferior a 5 minutos para maximizar la participación.
Preguntas directas, sin tecnicismos, adaptadas al lenguaje del cliente B2B.
Cada pregunta está vinculada a una dimensión de negocio con capacidad de mejora real.
Las siguientes dimensiones representan los grandes pilares de la propuesta de valor de San Fernando. La lista es una propuesta inicial que se valida y cierra en sesión con el equipo antes del lanzamiento.
Cumplimiento de especificaciones, consistencia y estándares de calidad en cada entrega.
Continuidad y consistencia en el suministro, evitando quiebres de stock.
Puntualidad, exactitud y condiciones en las que llega el pedido al cliente.
Calidad del acompañamiento, capacidad de respuesta y proactividad del ejecutivo responsable.
Eficiencia y satisfacción en la gestión de problemas y el servicio postventa.
Percepción del precio relativo, condiciones de crédito y promociones disponibles (si aplica).
Para poder lanzar la campaña y segmentar correctamente los resultados, necesitamos que San Fernando nos comparta dos bases de datos estructuradas. A continuación se detallan los campos necesarios en cada una.
Para poner en marcha el proyecto, necesitamos avanzar en cinco acciones concretas en los próximos días. Cada acción tiene un responsable claro y desbloquea el trabajo del equipo Helios.
Identificar y confirmar el sponsor del proyecto y la lista completa de stakeholders que participarán en la sesión de validación del modelo.
Completar y entregar el Excel/CSV con los campos requeridos utilizando la plantilla que comparte HELIOS. Este es el paso más crítico para el calendario del proyecto.
Reservar un espacio de 45–60 minutos con los stakeholders clave para validar las dimensiones y cerrar el cuestionario definitivo.
Definir el o los canales de contacto con los clientes (email, WhatsApp, etc.) y los lineamientos de comunicación que aplican desde San Fernando.
Acordar una ventana de campo tentativa para poder planificar el calendario completo y asegurar la disponibilidad del equipo técnico de Helios.
Proyecto de evaluación de NPS para estimar sensibilidad a cambios de precios.