San Fernando
Proyecto de evaluación de NPS para estimar sensibilidad a cambios de precios.
Objetivos del proyecto
Medir la lealtad y la satisfacción de los clientes de la cartera de San Fernando para obtener una visión estratégica que permita anticipar comportamientos ante movimientos de precio en el mercado.
¿Qué tan leales son?
Medición a través del Net Promoter Score (NPS): qué proporción de la cartera está dispuesta a recomendar San Fernando.
¿Por qué son leales?
Análisis de satisfacción por dimensiones de la propuesta de valor: qué drivers impulsan o frenan la lealtad en cada segmento.
¿Dónde está el riesgo?
Identificación de segmentos con mayor o menor sensibilidad ante potenciales ajustes de precio, basada en el cruce de lealtad y satisfacción.
Preguntas clave que queremos responder
El proyecto está diseñado para dar respuesta concreta a cuatro preguntas estratégicas sobre el estado actual de la cartera de clientes de San Fernando.
1
Distribución de la cartera
¿Qué proporción de clientes es promotora, pasiva o detractora según el modelo NPS?
2
Drivers de satisfacción
¿Qué dimensiones de la propuesta de valor explican la lealtad en cada segmento de cliente?
3
Segmentos en riesgo
¿Dónde hay clientes con alta vulnerabilidad ante un ajuste de precio por baja lealtad o baja satisfacción?
4
Segmentos resilientes
¿Dónde están los clientes con alta resiliencia que combinen alta lealtad y alta satisfacción?
Hitos del proyecto
El proyecto se articula en siete hitos secuenciales, desde la consolidación inicial de la información hasta la presentación ejecutiva de resultados. Cada hito tiene dependencias claras que condicionan el inicio del siguiente.
1
Cartera y contactos
Cartera y contactos listos y validados
2
Diseño del modelo
Dimensiones y borrador de cuestionario
3
Validación del modelo
Sesión de cierre con stakeholders internos
4
Configuración
Carga de base, lógica y pruebas QA
5
Lanzamiento
Envío oficial + recordatorios
6
Resultados
Análisis, drivers y mapa de segmentos
Estructura del cuestionario
El cuestionario está diseñado para ser breve y estructurado, combinando métricas cuantitativas con espacio para la voz del cliente.
Bloques del cuestionario
01
Lealtad
«¿Qué tan probable es que recomiende San Fernando a un colega o socio de negocio?» Escala 0–10.
02
Dimensiones de satisfacción
1–3 preguntas por dimensión de la propuesta de valor. Escala 1–10.
03
Pregunta abierta
«¿Qué deberíamos mejorar para aumentar su preferencia?» Respuesta cualitativa libre.
Principios de diseño
El cuestionario respeta tres principios fundamentales para garantizar la calidad y la tasa de respuesta:
Brevedad
Tiempo estimado de cumplimentación inferior a 5 minutos para maximizar la participación.
Claridad
Preguntas directas, sin tecnicismos, adaptadas al lenguaje del cliente B2B.
Accionabilidad
Cada pregunta está vinculada a una dimensión de negocio con capacidad de mejora real.
Dimensiones a evaluar
Las siguientes dimensiones representan los grandes pilares de la propuesta de valor de San Fernando. La lista es una propuesta inicial que se valida y cierra en sesión con el equipo antes del lanzamiento.
Calidad del producto
Cumplimiento de especificaciones, consistencia y estándares de calidad en cada entrega.
Disponibilidad y abastecimiento
Continuidad y consistencia en el suministro, evitando quiebres de stock.
Entrega y logística
Puntualidad, exactitud y condiciones en las que llega el pedido al cliente.
Atención comercial / KAM
Calidad del acompañamiento, capacidad de respuesta y proactividad del ejecutivo responsable.
Resolución de incidencias
Eficiencia y satisfacción en la gestión de problemas y el servicio postventa.
Condiciones comerciales
Percepción del precio relativo, condiciones de crédito y promociones disponibles (si aplica).
La lista final de dimensiones queda cerrada en la sesión de validación con stakeholders antes del lanzamiento de la campaña.
Información requerida para la encuesta
Para poder lanzar la campaña y segmentar correctamente los resultados, necesitamos que San Fernando nos comparta dos bases de datos estructuradas. A continuación se detallan los campos necesarios en cada una.
Base de clientes
Base de contactos
Formato sugerido: Excel o CSV con campos estandarizados. Se comparte plantilla desde HELIOS para facilitar la entrega.
Próximos pasos
Para poner en marcha el proyecto, necesitamos avanzar en cinco acciones concretas en los próximos días. Cada acción tiene un responsable claro y desbloquea el trabajo del equipo Helios.
1
Confirmar stakeholders
Identificar y confirmar el sponsor del proyecto y la lista completa de stakeholders que participarán en la sesión de validación del modelo.
2
Compartir base de cartera y contactos
Completar y entregar el Excel/CSV con los campos requeridos utilizando la plantilla que comparte HELIOS. Este es el paso más crítico para el calendario del proyecto.
3
Agendar sesión de validación
Reservar un espacio de 45–60 minutos con los stakeholders clave para validar las dimensiones y cerrar el cuestionario definitivo.
4
Confirmar canal(es) de envío
Definir el o los canales de contacto con los clientes (email, WhatsApp, etc.) y los lineamientos de comunicación que aplican desde San Fernando.
5
Fijar fecha tentativa de lanzamiento
Acordar una ventana de campo tentativa para poder planificar el calendario completo y asegurar la disponibilidad del equipo técnico de Helios.